Wij hebben de tijd genomen om het optreden van de voorzitter van de Geschillencommissie te analyseren en delen de hiernavolgende aandachtspunten zodat discussie over haar functioneren kan ontstaan.
Uit onderstaande tekst wordt duidelijk dat het besluit tot schorsing van Shureluck is genomen door de Voorzitter zelf:
Met deze brief stel ik u in kennis van mijn voornemen om u voor drie jaar het recht te ontzeggen om als vertegenwoordiger van consumenten in procedures bij Kifid op te treden. De bevoegdheid komt mij toe op grond van artikel 48 van het Reglement Geschillencommissie dat gold tot 1 april 2022 en op grond van hetgeen is opgenomen bij vraag 65 van het Reglement Geschillencommissie dat vanaf 1 april 2022 geldt. In uw geval hanteer ik deze bevoegdheid omdat u met uw wijze van procederen de belangen van de door u bijgestane consumenten schaadt of dreigt te schaden.
De gevolgde procedure voor dit besluit is opmerkelijk in termen van ‘good governance’. Governance kan worden beschreven als ‘het uitvoeren van beleid, controle, macht, regels en principes van organisaties’ (Oxford Dictionary, 1974). Organisaties moeten in deze context beschouwd worden als een georganiseerde groep mensen, zoals bedrijven en overheden. Daarbij zijn functiescheiding en onafhankelijk toezicht op het functioneren van leidinggevenden en medewerkers belangrijke waarden.
De voorzitter van de Geschillencommissie vervult vijf (5) officiële functies waardoor zij exclusief toezicht kan houden op zichzelf :
- Voorzitter Geschillencommissie
- Directeur van de Geschillencommissie
- Lid van diverse Geschillencommissies
- Lid van de wrakingskamer van Kifid
- ‘Tucht‘rechter namens Kifid.
De opstapeling van functies leidt tot een onvermijdelijke en ongemakkelijke conclusie: er is sprake van een ontoelaatbare stapeling van functies die de regels van good goveranance tarten. Daarnaast verzwijgt de voorzitter ook nog een externe functie die de geur van belangenverstrengeling oproept. Raadpleeg daarvoor deze pagina.
De reden voor de schorsing is volgens de Voorzitter van de Geschillencommissie dat wij hoofdzakelijk met gestandaardiseerde klachtdocumentatie werken:
‘De kwaliteit van de door u ingediende klachten is onvoldoende. U maakt veelal gebruik van standaard formats waarbij telkens dezelfde klachtonderdelen terugkomen zonder dat u deze toespitst op de situatie van de betreffende consument’…..‘Daarnaast bevatten uw klachten algemene, vage, onjuiste, tegenstrijdige stellingen die niet worden onderbouwd’
Wij hebben hoofdzakelijk klachten over beleggingsverzekeringen (woekerpolissen) ingediend. Uit een advies van de Advocaat-Generaal van de Hoge Raad (ECLI:NL:PHR:2021:973) kan worden opgemaakt dat verzekeraars niet meer dan drie typen beleggingsverzekeringen hebben aangeboden, te weten (i) spaarkas, (ii) unit linked en (iii) universal life. Naar schatting zijn 7 miljoen beleggingsverzekeringen verkocht tussen 1970 en 2010. Om deze producten te kunnen administreren zullen product kenmerken voor een belangrijk deel uniform moeten zijn. Voor maatwerk, zo blijkt ook uit polis informatie, is ruimte noch noodzaak aanwezig.
Dat zogeheten ‘richtinggevende uitspraken’ van de Commissie van Beroep van Kifid bevestigen dit ook. Met deze uitspraken is jurisprudentie gecreëerd voor de afhandeling van klachten over beleggingsverzekeringen. Duidelijkheid is geschapen over volgende ‘klachtonderdelen’:
- Informatieplicht op grond van regelgeving
- Aanvullende informatieverplichtingen
- Wilsovereenstemming over kosten
- Fondsbeheerkosten
- Oneerlijke bedingen in consumentovereenkomsten
- Dwaling
- Het hefboom- en inteereffect
De Geschillencommissie hanteert daardoor nota bene zelf ook een standaard format, het zogeheten ‘Beoordelingskader’, voor de afhandeling van klachten over beleggingsverzekeringen. Dit beoordelingskader wordt duidelijk beschreven in elke uitspraak van de Geschillencommissie. Bijzondere omstandigheden spelen nimmer een rol.
Het wordt ons echter kwalijk genomen dat wij, net zoals advocaten dat doen, bovenstaande jurisprudentie gebruiken om klachten grondslag te geven en daarmee een grote kans van slagen te bereiken. Daar heeft de voorzitter duidelijk een stokje voor willen steken want dit is strijdig met haar agenda (het beëindigen van lopende klachtprocedures en het voorkomen van nieuwe klachten over beleggingsverzekeringen). Zie voor verdere uitleg Schorsing-1.
Discriminatie?
Wij zijn bekend met de werkzaamheden van Stichting Geldbelangen, welke haar sporen heeft verdiend met klachtprocedures op het gebied van consumptief krediet. Deze procedures leunen op niet meer dan een en dezelfde klacht: banken hebben de daling van de marktrentes niet in voldoende mate doorgegeven aan Consumenten waardoor deze jarenlang teveel rente hebben betaald. Toch heeft deze gestandaardiseerde benadering niet geleid tot uitsluiting of schorsing van Stichting Geldbelangen.
De vraag is dan waarom klachten over beleggingsverzekeringen niet meer door Kifid in behandeling genomen worden? Wiens belang dient Kifid daar mee?
In tientallen lopende Kifid dossiers is Shureluck met de betrokken verzekeraars een schikking overeengekomen zodat verder procederen bij Kifid niet nodig was. Toch stelt de Voorzitter van de Geschillencommissie Kifid ‘dat de wijze waarop u procedeert voor Kifid tot onnodige kosten en tijdsbeslag leidt. Dat laatste brengt de effectieve werking van de Geschillencommissie ernstig in gedrang. Dat is op zich een grond om de klacht niet behandelbaar te verklaren’.
Het komt ons voor dat schikken juist helpt om de effectieve werking van Kifid te bevorderen. Het gegeven dat Shureluck meerdere verzekeraars heeft kunnen verleiden een schikking voor te stellen, werkt verlichtend en kostenbesparend voor de organisatie van Kifid. Klachtdossiers kunnen direct worden gesloten. Tevens laat het Kifid zien dat wij voor onze klanten resultaat boeken en het klantbelang daarbij nadrukkelijk dienen.
De Voorzitter hecht daar echter geen waarde aan:
‘Het feit dat in een aantal klachten, waarin u consumenten heeft bijgestaan, door u een schikking is getroffen, doet niets af aan de constatering dat uw wijze van procederen schadelijk is of kan zijn voor het belang van de consumenten’
De schorsing van Shureluck is ingegaan op 12 december 2022:
Met deze brief stel ik u in kennis van mijn beslissing om u per direct, 12 december 2022, als vertegenwoordiger voor de duur van drie jaar bij Kifid uit te sluiten.
De schorsing ziet op nieuw in te dienen klachten. Lopende klachtprocedures zijn uitgezonderd van de schorsing en kunnen probleemloos worden voortgezet. Toch heeft de voorzitter van de Geschillencommissie alle Shureluck cliënten met een lopend klachtdossier een brief gestuurd en aan hen de keuze voorgelegd om de procedure te stoppen of zonder begeleiding van Shureluck verder te gaan ‘vanwege de schorsing’.
Daarmee maakt de voorzitter van de Geschillencommissie nog maar eens duidelijk wat haar agenda is: zo snel mogelijk komen tot definitieve sluiting van het volledige dossier Beleggingsverzekeringen. Het is echt ongehoord en heeft een aantal van onze cliënten toch aan het twijfelen gebracht terwijl daar geen enkele aanleiding voor bestaat. Zie hier voor een concreet voorbeeld.
Op 23 november 2022 ontvingen wij het voornemen tot uitsluiting. Een dag later werden wij benaderd door de hoofdredacteur van het Assurantie Magazine (‘AM’) AM is een uitgave die is gericht op de financiële branche. Het bestaat bij de gratie van betaalde abonnementen en advertenties van banken en verzekeraars. Tussen AM en Kifid bestaat een actieve, zakelijke relatie (o.a. Masterclasses voor financiële adviseurs).
Dat het AM pijlsnel van het (vertrouwelijke) voornemen op de hoogte is gekomen werkt bevreemding omdat uit de brief blijkt dat op het voornemen tot uitsluiting kon worden gereageerd:
‘Hierbij stel ik u in de gelegenheid om op mijn voornemen tot uitsluiting te reageren. Graag ontvang ik uw reactie uiterlijk 7 december 2022’
Het kan niet anders dan dat het AM door Kifid over haar voornemen tot schorsing is geïnformeerd. Cliënten met een lopend klachtdossier bij Kifid zijn ook allemaal over het voornemen geïnformeerd. Zij hebben geen enkel belang met het ’tippen’ van het AM laat staan dat zij überhaupt kennis hebben van het bestaan van AM.
De Voorzitter liet de volgende reactie volgen op onze vraag of Kifid het Assurantie Magazine had geïnformeerd:
‘Op verzoek van mevrouw R. bericht ik u dat Kifid geen enkele bemoeienis heeft met het bericht dat Amweb heeft opgesteld. Dat bericht is de verantwoordelijkheid van Amweb. Mevrouw R. verzoekt u dan ook zich te wenden tot Amweb’
De redacteur van Assurantie Magazine komt echter met een andere verklaring:
‘Van een onbevestigd gerucht is allerminst sprake. Ik heb de volledige brief in bezit. Kifid heb ik gesproken en zij hebben aan mij de authenticiteit van de brief bevestigd’
De redacteur van het blad had enorme haast om het ‘nieuws’ te publiceren en weigerde te wachten op het definitieve besluit van Kifid.
‘Als Kifid een besluit genomen heeft over de schorsing, dan zal ik daar opnieuw een bericht aan wijden. In het nieuwe artikel zal ik ook aandacht besteden aan je bezwaren’.
Beide artikelen die hij heeft gewijd aan de schorsing zijn niet voorafgaand aan de publicatie aan ons voorgelegd. Het journalistieke principe van hoor en wederhoor wordt genegeerd. Een journalistieke doodzonde. Tegen hem is daarom een klacht ingediend bij de Raad voor de Journalistiek. Wij zijn in afwachting van de uitkomst van de klachtprocedure.
De vraag is welk belang de voorzitter van de Geschillencommissie aan het bedienen was door het voornemen tot schorsing te tippen aan AM? Is er sprake van een acuut gevaar voor Consumenten met een klacht over een financiële dienst of financieel product? Of wil Kifid bewust twijfel zaaien over de klachtendienst van Shureluck inzake Beleggingsverzekeringen zodat de aanwas van nieuwe klachten wordt gefrustreerd of grotendeels voorkomen?